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En los pies del viajero
Miles de usuarios de Vueling pasan cada día por los aeropuertos de toda Europa. Y Vueling, en su constante de mejorar la experiencia de usuario, nos planteó el proyecto de redefinir todo el proceso y experiencia de usuario, desde el mismo momento que compras el billete hasta que entras al avión.
La apuesta por la excelencia
Vueling quiere ser la mejor aerolínea en servicio en los próximos años, empezando por el aeropuerto de Barcelona. Para ello es importante saber gestionar correctamente qué información necesita el usuario y sobre todo cuándo la necesita, teniendo en cuenta la pluralidad de los usuarios de Vueling.
Customer Journey
Nunca mejor dicho, la clave de todo era analizar todo el proceso del viaje. Para eso, se analizaron las mejores prácticas en 7 de los aeropuertos claves para Vueling. El hub principal de Barcelona, Madrid, Londres, París Orly, Bruselas, Roma, Oslo y Amsterdam. Este análisis cualitativo permitió identificar pains&gains del customer journey y la percepción de marca en el aeropuerto. Se obtuvieron 5 insights principales:
- El cliente de Vueling busca amarillo.
- Es importante priorizar la información.
- Hay un exceso de impactos visuales.
- La gente no lee.
- El flujo de los procesos debe estar claro
Un nuevo sistema de información y orientación
Este nuevo sistema, alineado a la identidad visual de Vueling y basado en principios de señalética y wayfinding, aporta una mejora clara en la experiencia del cliente:
- La zona de Vueling se visualiza con claridad, y se diferencian claramente las diferentes áreas.
- Hay más orden en la jerarquía de información.
- La creación de un código de color y su implementación en los diferentes soportes mejora la organización de la gente, aportando información consistente.
- El uso de iconos simplifica los mensajes, evitando textos complejos.
- La incorporación de números en los pasos de los procesos ordena el flujo de usuarios y permite ejecutar el proceso con claridad.
